自媒体时代，餐饮企业如何应对舆情及投诉？

陶凯龙

笔名远方，危机公关专家学者、高级社会工作者、国家二级心理咨询师、高级工商管理师、网络舆情管理研究员，资深媒体人、青年作家。

餐饮行业作为人们消费的重要领域之一，其服务质量、食品安全等问题备受关注。

在自媒体时代，一旦出现负面舆情，如食品安全问题、服务质量差等，不仅会影响企业的声誉和形象，还会对消费者的信任和忠诚度产生负面影响。因此，做好负面舆情公关是餐饮行业发展中不可或缺的一环。

其中，首当其冲的是虚假评论和口碑传播，它是餐饮行业经常面临的问题。顾客在自媒体社交平台诸如微博、小红书、抖音、快手等平台发布夸大其词或不实评论误导顾客对企业的看法，从而导致餐饮企业流失客户，减少收入。第二，食品安全和卫生问题是餐饮行业网络舆情的核心问题之一。曝光后引发消费者的高度关注和舆论谴责。第三，服务质量问题，消费者在网络上表达不满和抱怨，这些负面评价和投诉很容易引发其他潜在顾客的疑虑和担忧，影响客源和经营业绩。第四，餐饮企业可能因为对敏感话题处理不当而引发消费者的不满和抗议。例如涉及民族、宗教、政治等敏感话题的言论或行为，导致企业形象受损，甚至面临法律风险。第五，经营管理问题。如财务管理混乱、市场营销策略不合理等，消费者表达质疑和批评会影响内部管理和消费者信任危机及企业声誉、形象。第六，餐饮行业可能存在恶性竞争和诽谤攻击的网络舆情问题不仅有损公平竞争原则，也会对受害企业造成不必要的困扰和损失。第七，法律法规问题，如偷税漏税、劳动违法等，将会受到相关部门的处罚和社会舆论的谴责。这些问题不仅会影响企业的正常经营，还可能对企业的声誉和形象造成严重损害。

归根结底，在人人都是记录者的自媒体时代，餐饮企业要有危机意识，才能尽量减少危机或没有危机，同时要重视宣传、网络舆情应对和投诉举报处理能力。

目前餐饮业舆情出现的特点是多发、影响大、难控、逐年增加。舆论是社会的皮肤，舆情反映社情民意，应对网络舆情及媒体素养的能力，是一个餐饮企业领导者管理经营管理能力的体现：在态度上应该积极面对，以人为本，不逃避，不推诿，在化解愤怒、做好解释、解决问题的同时，不采取命令、争辩和不作为的态度，用同情、理解等共情方式是第一要素，切忌不处理问题，处理提出问题的人，处理原则为责任、真诚、速度、系统、权威，争取理解与合作才是目标。

案例1

哈尔滨68元锅包肉事件

2024年1月1日，一位游客发布视频吐槽称，自己和朋友在哈尔滨餐馆吃饭，点了一份锅包肉花费68元，引发本地人疯狂吐槽，店家后续联系女孩致歉称是亲戚帮忙收钱不了解价格，原本这道菜卖58元，并愿意赔偿888元。该游客表示谅解，只需要店家能给大家一个解释，也请网友不要过度解读。

新闻媒体查询大众点评发现，近两三天该店铺下新增几十条差评，疑似本地人在吐槽该店，评论写道：“黑心”“68的锅包肉给东北人丢脸”“给哈尔滨抹黑”“还锅包肉68，拿阴阳菜单骗外地人”“老板心术不正啊，哈尔滨旅游火了就拿阴阳菜单挣缺德钱”。

这件事情反映出了哈尔滨人对于维护城市形象和消费者权益的责任感，也给不守规矩的商家敲响了警钟。

舆情点评:

按照当地的物价标准，结合锅包肉菜量标准，收取68元确实稍显贵，而店家第一时间联系消费者并提出解决方案，态度虽然值得称赞，但“亲戚不知情收取”的理由显然从常理看有甩锅的嫌疑，很难让公众买单和理解，公众由此展开了关于菜价本身的合理性、是否长期存在阴阳菜单、价格是否符合相关规范、商家不讲诚信等系列讨论。

实际上，餐饮业价格问题一直备受诟病，其中包括餐具费、开瓶费、未明码标价、黑心秤、不开发票等，特别是节假日，餐饮企业应对此类投诉经常以行业规矩为搪塞借口。针对价格问题，餐厅以为只要明码标价就可以堂而皇之销售，由此让消费者感觉存在霸王条款，产生被欺凌、被忽视的心理，从而导致体验感差，进而投诉举报甚至经过媒体平台曝光形成社会舆论，不仅对餐饮企业形象影响巨大，更对当地的旅游和城市口碑产生极坏的影响。

舆情对策：

针对此类投诉曝光，应第一时间联系消费者，从消费者角度看待问题，以人为本，真诚道歉并说明理由、积极改善，特别需要重视的是态度问题，公众可以原谅错误却难宽恕谎言，危机公关成功与否态度占七分， 态度诚恳、言语诚实、行为有担当并真诚道歉，必要时邀请文旅、市场监督管理、物价等部门进行调查并公开回应，如有违法，依法依规处理，以回应公众关切。

案例2 

胖东来员工试吃事件

2024年2月15日，网曝河南许昌胖东来美食城员工悄悄蹲下尝面后，未清洗或更换使用过的筷子，继续在锅里搅拌。此事件登上热搜榜单之后，胖东来的“完美人设”开始变得有争议。2月16日，胖东来公示处理结果：对当事员工解除劳动合同，并对火锅档口进行关停，不再做火锅品类。但不少网友认为此次处罚过重。

2月19日凌晨，胖东来商贸集团举行关于“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件的重新民主讨论、审议、决议，发布长达13页的调查报告，报告显示，经民主决议，涉事员工继续留在胖东来工作。

舆情点评：

胖东来美食城员工试吃事件之所以迅速发酵、引起轰动效果，是因为关系到餐饮业底线的食品安全问题，而胖东来第一时间调查并开除员工涉嫌违反劳动法，此事件登上热搜榜单后，胖东来的“完美人设”开始出现裂痕。

评论出现两极分化，一方面，公众为胖东来的雷霆手段叫好，食品安全无小事，要尊重内部的制度。另一方面，大众对“弱小”的普通员工过年期间被开除感到愤懑、不公，并产生共情，对媒体放大事实欺凌朴实企业、普通员工个体感到不满。

舆情对策：

客观地讲，胖东来公关团队此次危机事件处理得比较得当，舆情出现后第一时间调查清楚事情的真相，加上诚恳的态度、认真的整改措施、超出预期的惩罚措施，基本扛过此次危机。即便惩罚性措施出现后的热议，因为变更处罚措施，以人为本，赢得了公众理解，化险为夷。这里面有多年来胖东来积累的良好口碑，让公众产生谅解和同情心态，公关团队熟知舆情传播规律，采取公关方式和手段及时止损，即便出现了次生危机，但很快因为一系列措施引导公众关注热度消退而减轻。

败笔是为及时止损而盲目顶格处罚员工与企业文化经营理念相冲突，开除员工能够更好地维护企业在食品安全标准上的形象，然而这种形象和之前胖东来营造的“员工家人”的“完美人设”起了冲突。这次胖东来从完美走向争议，舆论拐点就在这里。如果在处理员工时能够以人为本兼顾大众心理，效果会更好。（来源：烹饪世界杂志）