学者陶凯龙：教育工作者应提高舆情处置能力及媒介素养

（陈冰 杨爱军）北京讯 大数据时代，网络影响改变着中国。网络问政、电子商务、舆论情报等新模式无一不冲击着传统的行政管理模式，网络危机应运而生。

对于党政干部、企事业单位领导，网络舆情的出现可能引起社会强烈反响，通过网民传播甚至水军、人肉搜索等技术手段，短时间引起上级重视，甚至行政问责，已然成为常态，如何引导管控网络舆情，提高媒介素养等执政能力，考验着每一位公务人员。

海量投诉举报和舆情口碑危机，制约和影响一些单位和个人发展，在公众法律维权意识增强，大数据技术成熟，自媒体空前活跃，人人是记录者的公民记者时代，如何构建品牌和危机公关应对是发展的重大核心问题！

而作为社会关注度较高的民生问题--教育行业，教育工作者的媒介素养以及舆情引导和信访投诉处理能力就显得尤为重要。

近日，公益在线公益记者走近网络舆情专家学者陶凯龙，探讨教育行业舆情特点及应对引导话题。

刚刚做完北京某学校班主任及校领导舆情引导培训的陶凯龙老师略显疲惫但不失热情。

陶凯龙对大数据时代，特别是网络问政，解读教育行业信访投诉举报近年来居高不下的原因分析是新一代家长（特别是80、90后）文化层次高，维权意识强，法治中国环境下，互联网开放式社会文化影响及教师行业口碑下降，师德失德，重视现实利益非传统思维，造成今天成为敏感的社会热点。

近期出现的黑龙江兰西县第四中学教师在本班级微信群爆粗口音频事件，江苏省盐城市建湖县向阳路小学二年级一老师收礼账单事件等都显示出教师师德问题成为家校矛盾的一个重点根源问题。

本着害怕承担责任和家丑不可外扬的态度，学校领导遇到投诉问题一般都选择瞒报、内部低调处理（行政处分），不仅降低公信力，不解决根本问题，更容易造成矛盾升级，舆论关注。

教育行业是良心行业，师德出现问题，危害的是整个教育公平，如班主任职小但掌握评优选送、班干部、调座位等系列关系到学生切身利益事宜，家长关注度高且敏感，民间舆论场信息覆盖大。教书育人职责不能只教书不育人，以身作则，身正为范，纯粹的师生、家校关系不能变成利益交换关系，一旦收礼，很难公平，反观被迫送礼的家长，并非真心，只是顺从社会不良人情风气，家长会因缺少安全感和价值感轻视，逆反甚至对抗。

虽然，教育部早在2014年发布规定，严禁教师收受学生及家长礼品礼金，参加由学生及家长安排的宴请、旅游、健身娱乐活动等，涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。2018年颁布的教师职业行为十项准则再次重申了这一规定，而教育部教育督导局也针对性出台指导各地出台《教育督导问责实施细则》，但是，现实中这种情况并不少见，教育反腐势在必行。

因为社会环境影响、师德失范、角度不同、沟通不畅等原因，造成矛盾（多为误读、误解），信访投诉举报和网络曝光成家常便饭，进而进一步激化了矛盾，如何化解危机变成理解合作，不仅需要专业、技巧和艺术。

在处理投诉举报问题上，学校在态度上应该积极面对，以人为本，不逃避，不推诿，在化解愤怒，做好解释，解决问题的同时，不采取命令、争辩和不作为的态度，用同情、理解、共情等方式，切忌不解决问题而解决提出问题的人，处理原则为责任、真诚、速度、系统、权威，争取投诉者理解与合作才是目标和根本。

陶凯龙表示，信息化时代，投诉渠道广泛，教育系统举报除传统的教育局（厅）举报投诉（电话、上门、电子邮件等），国家信访局网上信访、教育部教育督导局公众号举报小程序、国家政务服务投诉与建议小程序、国务院互联网加督查小程序、人民网地方政府留言板、新闻媒体及自媒体平台（抖音、快手、百度视频），运用手机直播、实时拍录以手机APP形式方便快捷，操作简单，影响力大且不可控性，这就需要从教育管理者，特别是中小学书记、校长要重视和提高媒介素养、舆情引导及应对信访投诉举报处置能力，从内部管理要加强师德师风、法治教育管理、家长委员会和家长学校有效运行外，制度化、常态化是必须的。

正如总书记所说，对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力，这“四种能力”，是领导干部在信息时代履职尽责的基本条件，也是与时俱进提升过硬本领的内在要求。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。面对互联网日新月异的新技术和网民的多元声音、多样诉求，能否适应新媒体、了解新媒体、用好新媒体，从一个侧面反映了领导干部的执政能力和水平。

尊重师者，尊重老师不同的生活方式；保障待遇，给老师教育教学、学术研究创造更好的环境，同样，每个孩子的心都清澈透明，就像一块来者不拒的肥沃土壤，哪怕种下一个很小的善意或者恶意的种子，都会在心里发芽，愿世间的善，常伴左右，师者爱生如子，不忘初心，弘扬正能量，塑造形象，德润心灵，铸魂励志，唯真亦善，唯行更美！