舆情处置要体现“情绪价值”

         文 颜陈

情绪价值本为营销学概念，指顾客感知的情绪收益和情绪成本之间的差值——情绪收益为顾客的正面情绪体验，情绪成本则为负面情绪体验。

如今流行的“情绪价值”之说，早已从营销领域破壁出圈，跃升至人际关系的描述，甚至在社会治理层面展开阐述，主要指情绪对个体或社会产生的影响和意义。

“情绪价值”的流行，反映了现代社会人们对美好生活更高层次的心理需求。在网络综合治理实践中，网络舆情事件（议题）往往会激发公众情绪，社会情绪也会影响社会管理者的行为决策，而其行为决策会在一定程度上引导舆情的走向。

面临网络技术环境复杂、思想文化多元、社会各类利益累积等多重风险环绕的舆情环境，各级各地不同程度存在着舆情引导能力不足、舆情处置观念偏差、舆情治理体系不够健全等问题，要体现“情绪价值”殊为不易。

原因何在？

一方面，网络舆情治理体现出了鲜明的“原地打转、管制平抑”特征。各级各地在公共事件（议题）网络舆情引导工作中“临时抱佛脚”，有些地方、部分单位、个别社会管理者“豆腐盘成肉价钱”，应对社会情绪问题的“有心无力、力不从心”，始终是舆情治理缺乏实效的症结所在；

另一方面，社会情绪影响网络舆情治理效能。“尺水兴波”倒逼着社会管理者“顾头不顾腚”，通过“查删管控”等控制方式实现网络舆情治理的目标，在整体上构成了社会情绪消极化的不良循环、大概率发生且随机性触发的系统性困局。

何以如此？

网络舆情的发展造成了舆论环境的剧变，此前由政治逻辑主导的传统舆论场渐渐被商业逻辑和技术逻辑分解。舆论场的分立分割造就无数信息壁垒，不仅可能固化圈群对立，还破坏了社会共识以及达成共识的能力，甚至可能诱致社会撕裂。体现在社会心态上，既有平和与偏激相映等行为倾向问题，又有消极异化颓废、激进感性失序的心态问题。

比如，网络舆情因其去中心化、跨地域性、多媒体、多渠道传播的特征，逐渐呈现出“事实不决定是非”“后真相时代没有真相”的演化特征，不断加剧舆情处置应对中的难点和不可控性；

又如，社会情绪层面的理性与感性共生。网络舆论作为一种“有限规模”“有限理性”的民意形式，受“数字鸿沟”和网民参与意识、参与能力的客观影响，“社会皮肤”正在呈现变色龙趋势；

再如，社会信仰层面的坚守与迷失同在。网络舆情激荡的社会情绪其实是现实社会矛盾的真实映射，社会的复杂性引发了舆情事件（议题）中特有的信息流与情感流共振交织，可能对社会秩序、国家安全特别是意识形态安全造成威胁。

当如之何？

风险社会等全媒体时代背景因素，给各级各地社会管理者进行舆情研判与危机管控带来诸多全新的挑战。具体到治理实践中，应牢牢把握三个要点：

一是认清现代社会治理体系中蕴含着巨大的情绪价值，而情绪价值也对社会的发展和稳定具有重要意义，抚慰社会情绪有利于网络舆情治理高效规范；

二是正视复杂社会条件下社会心态问题，社会心态危机已然成为不争的事实，迫切需要社会管理者发挥公权力主体在治理目标和治理规则设定，以及治理规则执行方面的主导性作用；

三是注意对网络民意的有效吸纳，推动网络舆情正向功能的发挥，倾向于以协商沟通的方式对网络舆情予以整合、回应和管理，以协商沟通渠道建设和维护为核心，着力提高人民群众获得感和满意度。

中医观点认为，各种不同原因引起的脏腑功能失调或者因为外力使局部血脉不通，将导致在人体某一部位或组织血行不畅，引起疼痛甚至形成肿块等组织上的变化。

各界社会管理者应深刻认识到，舆情处置绝不仅仅是基于客观事实问题的依法依规处置与信息公开透明，还应通过对社会情绪的缓释与纾解营造互信氛围——甚至后者活血化瘀的工作是否成功，是决定整体危机管控效果的主要变项。

通俗表达就是：干不了大事就修个厕所，让百姓痛快地撒泡尿！（来源：舆情观察）