花西子道歉声明 顾左右而言他的花式公关表演难获公众理解

                             文 陶凯龙

9月19日，@花西子Florasis 发文称：过去一周花西子受到了全网极大的关注，非常抱歉占用过多公共资源，相关的意见已经充分记录。对于此前被传谣为日本品牌一事，花西子在文中提到，花西子创立于杭州，研发中心、生产工厂、纳税等都在国内，是一个地地道道的中国品牌。

花西子致歉声明一出，舆论哗然，被指顾左右而言他的花式表演公关，缺乏诚意，“感觉什么都说了，却什么也没有说！”被指借故宣传品牌，空话连篇。

花西子事件是9月10日，李佳琦在直播期间因“回怼”网友评价“花西子的眉笔越来越贵了”一事，引发广泛关注。9月11日凌晨，李佳琦对此公开道歉，79一支的眉笔价格贵不贵也引发了大众讨论。在当天晚上的直播中，李佳琦就此前直播间的言论哭着道歉，“我说的话非常不合适，让大家失望了”“诚恳接受大家一切的批评和建议”。

通过花西子致歉声明可以看出，整篇声明大部分在说明品牌成长过程和国货品牌情怀，以‘脚踏实地，国货自强’来博得公众谅解和同情，从文案角度来说是一篇不错的范文，但从公关角度来说，却是不成功的，因为公关方式的致歉声明除态度诚恳引发共情外，首先应该回应公众关注的焦点问题，比如价格是否合理？李佳琦是否为公司股东合伙人？带货佣金多少以及提成比例？后续处理问题的方案等等。

从消费心理学角度讲，每位消费者消费的动机包括被尊重的心理需求，出现投诉纠纷很正常，但引发成网络舆情事件往往都超越于消费纠纷事件本身，是涉事方在处理消费纠纷、公众质疑因言语、行动不当，往往急于维护品牌形象，采取生、冷、硬或者避重就轻以及不解决问题而解决提出问题的人回应方式而忽略消费者心理感受，造成品牌形象崩塌，公众一边倒式吐槽、不理解甚至有火上浇油之感。

作为公关，维护被服务方的品牌形象和商业信誉这是职责所在，但现实操作却是往往只注重采取一些不恰当方式及时灭火，而忽略与消费者共情，不通过实实在在的行动来挽回形象危机。

退一万步讲，如果不能站在大众和弱势心理角度考虑问题并解决问题，任何技术手段或者花式范文，都不能抹消公众的质疑之心，反会适得其反，造成公众心理觉得被忽视、欺骗、缺少尊重甚至增加逆反和反感心理。

国货作为地产品牌理应支持，但前提是任何一个国货品牌，都应该是尊重消费者为前提，以产品品质和优质服务为基准，出现问题以真诚的态度和行动解决问题，让消费者觉得国货品牌值得信赖和托付，如此才能心连心，手牵手，要知道，消费者消费产品本身是一种体验过程，产品任何的瑕疵、问题甚至服务的诟病都会造成危机伤害，而不真诚的致歉无疑是在伤口上撒盐。

要知道，水能载舟亦能覆舟，真心做好每一款产品，以优质的产品品质、合理的价格以及贴心的服务，才能应该尊重和发展，且行且珍惜，只有胸怀万里世界，才能拥有无限未来！