学者陶凯龙：网络时代 中小学校应加强舆情、投诉应对处理及宣传能力

慈善公益报--公益在线（公益记者 王旭 姜兆林）北京讯 在互联网大数据信息时代，教育行业网络舆情是社会舆情重要内容之一，也是广受公众关注的舆情热点。教育社会时代，人人受教育，人人可受高等教育，人人受终身教育，而作为最关注教育的学生家长，中小学校应对处理网络舆情与投诉举报能力极为重要，不仅关乎教育行业及学校形象，更是社会稳定和谐、家校关系融洽的润滑剂。

近日，国家二级心理咨询师、网络舆情研究学者陶凯龙在北京参加教育论坛时，就中小学校加强舆情、投诉应对处理及宣传能力建设方面接受了公益记者的的采访。

在互联网思维、新媒体参与、大数据推动的教育综合改革背景下，越来越多的民众通过网络参与公众话题的讨论，表达对教育的观点和情绪，教育行业舆情，不仅能够全面展示中国教育的发展全貌，反映民众对教育的期盼和关切，同时也会迅速传播各种负面情绪和不健康声音，因此，教育系统作为重要的社会子系统，面对舆情景象，舆情压力必将很大。

陶凯龙认为，教育舆情特别是中小学校舆情应对人员不仅需要教育学、社会学、心理学、法学、新闻学、管理学等方面的专业知识，更需要处理突发事件的管理、处理应对能力及艺术性，特别是应对网络投诉举报的经验。

舆论是社会的皮肤，舆情反映社情民意，加强舆情监测和分析是基础，应对处理能力则是关键。

在大数据人工智能精准传播时代，以微信、公众号、快手小视频、抖音直播等自媒体平台繁荣时期，每一名手机小程序用户都是监督者、记录者，随手拍，随手发，传播速度极快，在有图有真相的思维模式下，公众在短短的数十分钟内就可以形成巨大的传播舆论场。

那么，如何应对教育舆情？

首先要了解教育舆情的特点，教育行业舆情往往与利益相关，特别是学生安全、公平机会、未来发展的有关事件，如幼儿园虐童、校园欺凌、高考改革、教师有偿补课等；二是国内重大教育政策，如中小学“双减”，双一流建设，学生分流等；三是偏离常态，具有突发性的、意外性的事件，如校园杀人、群体性食品安全等。

诱因多为师生安全、师生行为、教育政策、学校管理、招生考试、毕业就业、维权诉求、教育腐败等，而核心是教育公平，虽然近年来教育改革初见成效，但但距离既定目标和群众需求仍有很大差距。

近年来，主流网络媒体包括人民网、新京报网、澎湃新闻网等参与报道网络舆论事件很多，可以看出网络主阵地在网络，舆论主导权在传统媒体。通常是网络爆料（微信公众号、抖音平台、微博、知乎等），传统媒体跟进，中央级新闻网站刊发或转载，形成网络舆情，然后是当地主管部门发声，介入调查（行政问责），公布处理结果平息舆论，如红黄蓝幼儿园虐童、衡水中学校长儿子“高考移民”西藏加分等。

陶凯龙预测：未来教育舆情风险首要是学生安全问题，如庄河大学城疫情事件、中小学生校园欺凌等，对中小学校来说由于学生每天就聚集在学校，一些学校条件不足和管理疏忽，特别是新冠病毒疫情常态化，容易发生伤害舆情事件；二是学前教育“入园难”“入园贵”及“双减”政策下的教育改革，而此类问题在新的人口政策和消费需求升级背景下，仍将被持续关注；三是师德师风舆情居多，主要是在职教师有偿补课、教师性骚扰（高校居多），在社交媒体高度发达的今天，这类问题持续关注；四是教育执法出现的问题，包括校外培训机构规范化、教师有偿补课与体罚学生等都是重要领域和薄弱环节。

就整个教育行业舆情风险点应对来说，国家重视教育，出台相关政策，加大政策精准解读，提高政府、教育主管部门和学校应对舆情能力，完善重大事项风险评估，加强对微信等新技术新应用合理监管及与国内外媒体交流合作很关键，其中难点是学校自身应该提升应对舆情（含处理投诉举报）能力是重中之重。

往往仅仅是一个小事件，因为学校发声和处置不当造成二次舆情生成舆论伤害，如临漳县家长反映学校食堂卫生问题被刑拘的新闻，学校出现疑似学生腹泻与家长沟通不畅造成矛盾激化，随后一些视频、图片上传网络引起媒体曝光，在当地宣传部出具情况说明后，舆论逐渐平息。

长期以来，学校管理者以教育教学和学校安全为工作重点，忽略了自身宣传和舆情危机应对的重要性，舆情出现往往是沟通不畅，甚至是被投诉举报后未能及时有效沟通处理，造成矛盾升级，学校公信力备受质疑而上传网络引起其他网民共鸣，形成网络舆情传播。

按照常理，家长委员会是学校与家长沟通的桥梁，而现实是很多学校家长委员会形同虚设，无专职人员并成为为学校传声筒甚至收钱、背锅委员会，沟通协调与监督完全没有，家长因此也不会信任家长委员会与学校，形成两个舆论场（官方学校、民间家长），就此投诉举报到教育主管、信访部门及互联网络媒体。

中小学校一直实行封闭管理，缺少信息透明，最关心教育的家长不能及时获得学校相关信息，造成沟通不畅、猜忌甚至误解成为常态，很多班级群和学校微信公众号不更新，没有互动，形同虚设，这是不注重宣传和沟通的危险表现，一旦出现问题，势必会引起更多家长的心理不认同、误解，舆论一边倒。

对于宣传和舆情应对，很多学校管理者认为宣传及舆情应对很虚拟、不重要，缺乏专业人才和专职人员，没有相关经费，必要性选择可有可无等借口，一旦出现问题，应对谈不到，反而因为处理不当而再次生成舆情，在意识形态上吃大亏，实际上，应对网络舆情及媒体素养能力是一个领导者执政管理能力的体现。

其实这些问题都不难解决，可以聘请舆情管理研究专业人员为顾问，定期为学校领导和教师讲应对引导舆情和媒体的课程，通过建立校报、校刊、微信公众号、抖音等自媒体方阵，与媒体合作展示沟通，维护好公共关系，培养教师兼职网络评论员队伍，同时对于处置投诉举报设置专人并邀请专家指导，加强家长委员会正规化建设等举措，应对引导舆情将不再难。

家长与学校本质上目标一致，都是为了学生好，但因为社会环境影响、师德失范、角度不同、沟通不畅等原因，造成矛盾（多为误读、误解），投诉举报和网络曝光成家常便饭，进而进一步激化了矛盾，如何化解危机变成理解合作，需要专业、技巧和艺术。

在处理投诉举报问题上，学校在态度上应该积极面对，以人为本，不逃避，不推诿，在化解愤怒，做好解释，解决问题的同时，不采取命令、争辩和不作为的态度，用同情、理解、共情等方式，切忌不处理问题处理提出问题的人，处理原则为责任、真诚、速度、系统、权威，争取投诉者理解与合作才是目标和根本。

陶凯龙简介：

陶凯龙，青年作家，高级社会工作者，国家二级心理咨询师，高级工商管理师，网络舆情管理研究员，中国地方政府管理研究所研究员，中国纪实文学研究会、中华环保联合会会员，中国金牌绿色厨艺大使，抗战史、民俗学会会员，黑嘴鸥保护协会副会长，第三、四、五、六届中国公益春晚总文案执行。

曾荣获全国优秀拥军人、优秀公益记者、优秀志愿者、“万商联杯让爱飞翔”全国公益征文大赛荣获特等奖、全国“黄河杯”文学艺术大奖赛金奖 第二届“中华情”全国诗歌散文联赛金奖、“安利”好新闻图片大赛银奖、全国散文作家论坛征文大赛三等奖、盘锦市优秀文艺作品暨抗疫主题宣传作品“红海滩奖”《解放军报》优秀学员等多种奖项，国内多家报刊、网站专栏作家，担任多家政府部门、组织机构、学校等德育顾问、宣传总监和新闻发言人。