懂舆论的小鹏汽车可以学习

        文 墩爸

从小鹏汽车“快上快下”的舆论反馈来看，这份及时而有针对性的信息通报起到了关键性作用，特别是在此前比亚迪、特斯拉等众多新能源车企相继因惨烈事故屡次冲上热搜，已经叠加一些焦虑因素的情况下，显得尤为突出。

可以这么讲，小鹏汽车这份恰如其分的信息通报不仅为自己避免了后续可能叠加电池安全、操控故障这类猜疑性话题而产生的舆论偏离风险，而且还通过摆数据、讲道理的柔性引导方式让更多车主意识到了遵守交规的重要性，为自己积累了信誉好感度。

对于还处于舆情认知粗浅阶段的企业群体而言，这份情况报告背后透露出的三大工作经验可以推荐其他企业学习。

一是足够的处置信心。在依然高度依赖删帖、降温、撤话题这类“强势公关”的企业圈，能够在舆情发生、引燃的早期，就想到通过主动发布企业已经掌握的调查信息，来保持网上信息的对称，为政府部门后续发布调查权威调查结论构建一个信息投放的“缓冲地带”，已经十分不易。这是因为在当下绝大多数企业主体的舆情思维里，主动发布往往不是处置舆论风波工作的“第一选项”，这不仅需要企业公关部门做好决策参谋，还需要企业负责人下定充分的决心。从这方面来看，小鹏汽车的决策层对互联网舆论有着相对清晰的判断，并对企业公关部门的处置能力有着十足的信心，为其他企业群体应对新形势下随时可能被关联的舆论风险化解工作，提供了一个可行的借鉴模本。

二是清晰的行文逻辑。分析通报行文可以发现，小鹏汽车的这份情况通报严格按照描述现状、工作进展、后续情况三部分展开，行文逻辑严谨、信息释放清晰、沟通引导充分，符合情况通报的基本范式框架，能够最大限度地赢得各方认同，由此有效避免了因为对情况通报信息描述不全、用词含糊不清等负面印象而诱发负面话题关联猜想的风险，特别是第二段“最高车速达169km/h”“碰撞时车速达145km/h”这些摆事实、讲道理的确定性描述，强化了社会舆论理性讨论的话题氛围。

三是柔性的引导表达。柔性引导，是尽可能安抚舆论可能出现情绪波动、避免因为对太过惨烈车祸现场的观感不适而被带入对峙对抗偏离方向的有效方法。也就是说，面对可能会给企业造成负面影响的舆论风波，主动发布的公开信息，除了要基于真实客观的信息外，还要善于掌握语言表达的尺度和分寸，即达到“既要准确还原事实真相，又要避免造成甩锅、推责的情绪印象”的舆论效果。以这份通报为例，我们可以发现，小鹏汽车除了在描述现状的第一段中加上了“我们对于事故造成的人员伤亡情况表示非常痛心”，主动表明了企业面对车辆事故人性化的态度；同时还通过在最后一段加上了“要遵守交通法规”“避免对车主及其家属造成二次伤害，而呼吁大家理性对待”这样合法合情合理的柔性表达，进一步释放出广大车主要遵守法律法规的警示信号，并发出“不转发现场惨烈影像”“不对当事人家属造成二次伤害”这样的积极信号。

总的来讲，小鹏汽车的这份通报及其公司对互联网舆论风波俱备的舆商思维，可以为其他企业公司针对性适应互联网舆论聚光灯随时聚焦的形势变化提供一个借鉴样本。（来源：墩墩舆情课工作室）