胖东来如何转危为机赢得人心？

        作者：DRLab.（梦园）

2024年2月15日，网曝出一则视频，视频显示河南许昌胖东来美食城员工悄摸蹲下尝面后，未清洗筷子在锅里搅拌。视频在网络上迅速传播，媒体、网友众说纷纭，好不热闹。

官方两次回应

2月16日，胖东来紧急发布关于“美食城员工制作员工餐未按标准试吃”的情况说明称，经落实，该视频中试吃员工当时在火锅环岛操作台内制作当天员工餐炸酱面，经查看监控及与当事员工进行核实，员工在制作时，从煮面桶中捞出面条入口尝过后，未更换筷子便继续使用在锅中搅面，未按照试吃标准进行试吃，此行为属于严重食品加工安全事故。胖东来表示，对当事员工解除劳动合同，并对火锅档口进行关停，不再做火锅品类。

但此处罚过于严厉，引起了社会各界热议，于是便有了第二次回应。

2月19日凌晨，河南许昌胖东来商贸集团深夜发布13页报告调查员工试吃事件。13页的调查报告中对此次员工“尝面”事件进行了再次复盘，同时从四组处理方案中共同研讨出了2个投票方案，并且附上了最终2个投票方案的具体原因。

方案一：员工按照严重违纪解除劳动合同，对其安慰补偿；主管维持原处理结果；火锅档口关停。

方案二：员工降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位；主管维持原处理结果，火锅档口关停。  

经过最终投票，民主决议的结果为方案二，涉事员工调整岗位，但得以继续留在胖东来工作。

网友惊叹，一个公司竟然有民主决议，一个企业竟如此听劝，这样的解决方案一出，得到网友一致夸赞，纷纷夸奖胖东来是个“有人性的企业”。

有温度的品牌必然能赢得顾客的心

“真诚才是必杀技”，胖东来的危机公关时刻体现着这个理念。

从出现问题，第一时间出面回复，给大众一个交代，让大众感受到这个企业的温度，事件处理不偏不倚，不武断也不决绝，制度与温度并存，胖东来珍视每一位顾客和员工，它的真诚并不仅仅体现在商场里的用心服务，还有公司的人性化处理方式。

从13页报告中我们不难看出，“她确实做错了，但她只是把给家人做饭的习惯带进了工作”的态度充斥全文，涉事员工第一时间没有给自己辩解，而是为公司着想，表示“我给部门抹黑了”，员工称公司为“家庭”，每一个词、每一句话无不体现着团队凝聚力以及胖东来处理事件的情商、智商、人情味。

胖东来此番硬生生在无数媒体围追堵截中用自己的真诚开辟出一条新的道路，将危机事件化为自己的品牌宣传，吸粉无数，可见广大群众对胖东来的喜爱和向往都是有因可循啊！

这一场危机公关操作，胖东来交出了满分答卷，事发后的迅速回应，道歉、认错、开除一系列紧急公关已经让人挑不出毛病，二次回应更加给大众展现出一个“听劝的”、有人情味的企业形象，13页说明报告的真诚、温情无不让每个人为之赞叹，“胖东来这波赢麻了！”

与其说是公关，不如说这是胖东来一直以来的企业态度，是他们长久以来处理问题的例行过程和结果，更是企业的常态处理预案，毕竟“平时功课做得好，一次测评考也难不倒”，胖东来在这方面做到了极致，才使得一众网友为其摇旗，为其呐喊。

危机事件应对的制胜玄机往往很简单，只不过常有人将其复杂化了，最好的危机公关就是真心和良心，剩下的才是策略和技巧。

企业参透声誉危机本质，化险为夷，甚至转危为机，方能安全发展，行稳致远，品牌最终才能在用户端入脑入心。

在坦诚透明，实事求是的危机公关原则下，充分信任并依靠社会各界和广大网友的力量破解谣言，瓦解公关黑嘴攻击围堵，此为数字时代舆论动员和声誉危机应对之最高境界。（来源：数字声誉实验室 DR Lab.）